商家引入会话机器人，希望削减等待时间。机器人擅长处理查询、规则解释和常见操作，却易在例外政策中失去评估。若系统只追求自动解决率，就会阻止用户接触人工，让智能支持变成菜单。 人机协作要构建明白边界。机器人可以负责完成识别意图，人工继续处